Cari Dokter
Evaluasi Pengaduan

EVALUASI PENANGANAN PENGADUAN PELANGGAN

DI RSUP PERSAHABATAN TAHUN 2016

 

PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang penting dalam kualitas pelayanan terutama pelayanan di rumah sakit. Salah satu cara menilai kepuasan pelanggan adalah dengan menilai banyaknya komplain yang masuk di suatu unit pelayanan. Komplain juga dapat berfungsi menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Agar komplain yang masuk bermanfaat, perlu adanaya evaluasi seberapa besar upaya perbaikan yang telah dilakukan untuk menangani komplain sehingga komplain yang sama tidak terjadi lagi dimasa yang akan datang.

Untuk penanganan komplain yang masuk di RSUP Persahabatan telah membentuk tim penanganan pengaduan masyarakat terpadu pada tanggal 1 Mei 2013. RSUP Persahabatan menyediakan 3 sarana sebagai media untuk menyampaikan komplain yaitu melalui kotak saran, web site, pojok informasi/customer service. Selama tahun 2016 terdapat 183 komplain yang masuk ke Instalasi Pelayanan Humas dan PKRS baik melalui kotak saran, SMS center, website atau pojok informasi.

Sumber :

  • Kotak Saran
  • Pojok Informasi
  • Web Site / Web Mail

Penjelasan Grading :

Grading Merah : Segera, dalam waktu 1 x 24 Jam formulir keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur Utama, dan masalah keluhannya kemungkinan akan mengancam sengketa pelanggan sampai ke pengadilan, mengancam nyawa

Grading Kuning :  Dalam waktu 1 – 3 hari keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur Utama

Grading Hijau : Dalam waktu 1 – 7 hari keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur Utama

keluhan

 

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

RSUP PERSAHABATAN

 

Rumah Sakit Umum Pusat Persahabatan adalah sebuah Badan Layanan Umum yang bergerak di bidang kesehatan sebagai unit pelaksana teknis di lapangan. Sebagai unit pelaksana teknis di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat, maka kualitas pelayanan tentunya sangat penting. Kualitas pelayanan yang baik tentunya yang dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, hal ini dapat ditandai dengan kurangnya keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan.

Salah satu upaya peningkatan pelayanan masyarakat sebagaimana ditetapkan oleh dalam undang-undang No 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

 

 A.      Hasil  Index  Global

Dari hasil penghitungan diperoleh sbb.:

    1. Nilai IKM adalah 3.414
    2. Nilai Konversi Indeks 3.414 x 25 =  85.343
    3. Mutu Pelayanan :  A
    4. Kinerja RSUP Persahabatan Sangat Baik   

 B.      Hasil  Index  Tiap Butir Pelayanan


NO

UNSUR PELAYANAN

NILAI  IKM

KONVERSI INDEKS

KAT

1.

Prosedur Pelayanan

3.433

85.825

A

2.

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3.406

85.15

A

3.

Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan

3.485

87.125

A

4.

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

3.422

85.55

A

5.

Tanggung jawab Petugas Pelayanan

3.495

87.375

A

6.

Kemampuan Petugas Pelayanan

3.511

87.775

A

7.

Kecepatan Pelayanan

3.384

84.6

A

8.

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

3.447

86.175

A

9.

Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

3.536

88.4

A

10.

Kewajaran Biaya Pelayanan

3.391

84.775

A

11.

Kesesuaian Biaya Pelayanan

3.402

85.05

A

12.

Ketepatan Jadwal Pelayanan

3.328

83.2

A

13.

Kenyamanan lingkungan

3.386

84.65

A

14.

Keamanan Pelayanan

3.455

86.375

A

 

IKM

^ Kembali ke atas